心贴客户，真情浇开服务之花

http://www.zgxsw.xin | 时间：2016-04-28 00:56 | 关注人次[ ] | 字体设置: 大中小

　　新邵移动分公司经理李莉

　　近年来，湖南移动新邵分公司全体员工在经理李莉的带领下，务实创新、开拓进取，奋力拼搏、勇于奉献，突出抓好市场工作和班组建设，进一步深化企业民主管理，各项工作取得了一定的成绩。截至2012年12月底，客户突破19万名，营业收入达到1.05亿元，缴纳税款400余万；全面落实“便捷服务满意100”活动，不断提高客户服务水平，分公司整体服务质量和满意度得到明显提高。

　　树立+强化+提高

　　改善硬件、网络设施，优化客户服务环境。新邵移动分公司致力于改善硬件设施，打造“家庭式”服务环境。近几年，相继在大坪自办营业厅、大新街营业厅新增8台自助终端服务设备，进一步方便客户自行交费、查询帐单、办理业务，免去了排队等候的麻烦；同时设立了两个24小时自助服务窗口，实现客户随时交费。在营业厅内开辟一块客户自助体验区，对移动业务可以自行体验和查询；同时，新邵分公司还注重统一代办网点形象，对乡镇代办网点进行统一配备宣传栏、资料架、饮水机等设施，并要求代办网点加强客户服务水平，提升客户感知。在电子渠道方面，新安装使用短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅等人性化、个性化硬件服务功能设施，移动客户可以随时通过营业厅或自助服务终端、10086服务热线等多种渠道了解半小时前所有的话费情况，可以通过自助式详单打印机查询质疑清单，并可当场请前台服务人员解释清楚，真正做到把保障消费者权益当成是一种习惯。

　　“客户为根，服务为本”，重点提升客户满意度。一是打造标杆营业厅。通过前期服务互查，将规范化的服务体系以点带面地辐射全县自办营业窗口；二是强化营业厅现场管理。根据区域性、人群密集时段等因素等合理安排营业人员，安排导办人员做好客户预受理工作，做好客户分流，以缩短客户等候时间；三是完善一线窗口的培训体系。推广值班经理现场巡检制度，对营业员的业务流程、服务标准、新业务等进行提问，促进知识的掌握；实行内部培训师巡讲制度，对客户经理、营业员、代办人员进行分级培训，保证业务及服务知识的迅速传播与共享。印制《营业人员服务行为规范手册》，以图文并茂的方式对服务过程进行讲解，指导营业人员掌握正确的服务行为知识。同时建全了一线服务人员的服务考评规范，制定了一套完整的《员工绩效考评规范》，详细地对营业员、客户经理每一个岗位的服务纪纪律、服务规范、奖罚办法等等都有明确的规定。一线服务人员每月的绩效考评成绩直接与其工资挂抅，有效了规范了一线员工服务行为。

　　落实“五条禁令”，确保消费者权益不受侵害。“五条禁令”每一条内容都关系到客户的合法权益，要求全体员工及代办记在心中、不折不扣地落实到行动上，并制订实施违规判定基本原则及处罚办法，从制度上和实际行动中强化客户维权意识。“五条禁令”是：严禁泄露或交易客户信息；严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

　　高度重视客户投诉，完善“事前预防、事中处理、事后改进”机制，强化客户投诉的全过程管理，提高投诉解决效率。严格落实“五条禁令”，保障客户信息安全，狠抓垃圾短信治理，持续开展“满意100”系列活动，最短时间内解决好客户反映的各项问题。

　　倾力打造精品网络

　　全面加强设备维护，严格控制基站退服。新邵现有基站206个，新邵移动公司要求维护人员必须严格按照作业计划的要求，定期对基站设备进行巡检与维护，对设备的运行性能进行检测。在巡检过程中，对于发现的问题能现现场解决的进行立即整改，如2012年5月，维护人员到泥丝基站巡检进行拨打测试时，发现手机拨通后，手机在计时而双方听不到声音，当时维护人员采取锁频测试的方法进行检测，在更换载频后通话恢复正常。为了确保基站网络的安全、高效运行，新邵移动公司组织了一次由领导带队，分组对所有基站的全面检查，清查基站隐患，并及时整改。在整改过程中增加了基站安全标识、警示牌56块，对蔡家洞、坳背等21个基站铁塔地脚螺丝进行了密封处理，并对核心机房进行了重点整治，取得了良好的效果。

　　持续进行网络优化，提升网络运行质量。随着信息时代的发展，客户对网络的要求越来越高，网络优化和通信建设工作显得尤为重要。2012年，新邵移动公司对136个基站进行了设备换型，联合市公司网优中心对新邵进行了为期两个月的优化整治，网络质量明显提高。在基站建设方面，新邵移动公司积极进行网络选址与建设，排除万难消灭网络盲区，提高网络覆盖，保证边远地区老百姓的通信质量，目前新邵县网络覆盖率达到100%。

　　积极履行企业与社会责任

　　新邵移动分公司成立以来，始终争做品格健全、受人尊敬的优秀企业公民，在承担好基本商业责任、确保通信畅通的同时，还积极承担社会责任，参与扶贫、扶弱等公益事业，服务和谐社会。2005年抗洪抢险、2008年抗击冰灾，新邵移动的员工始终冲在第一线。2008年，新邵移动分公司关注汶川大地震，组织全员捐款；2009年组织员工向西南旱区捐款、2010年向舟曲灾区捐款；同时每年响应政府“春风行动”的号召，向新邵县偏远山村捐款修路、组织员工向贫困学生、病患捐款等公益活动，为构建和谐社会贡献出了一份力量。